D’après les clients, les avis produits sont l’une des fonctionnalités les plus utiles sur nos boutiques et l’une des principales raisons pour lesquelles ils aiment effectuer leurs achats sur Amazon. En effet, ces avis constituent pour les clients un gage de confiance qui guide leur décision d’acheter ou non un produit. Ils sont aussi un moyen pour des entreprises honnêtes de faire en sorte que leurs produits se démarquent. Ces avis ne sont toutefois utiles que s’ils reflètent une utilisation réelle du produit par les consommateurs.
En début d’année, Amazon a engagé des actions en justice contre trois courtiers de premier plan spécialisés dans la vente et la publication de faux avis, à savoir Fivestar Marketing, Matronex et AppSally. Ces entreprises ont depuis cessé leurs agissements frauduleux visant les clients d’Amazon aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Italie et en Espagne. Ce sont ainsi près de 350 000 utilisateurs affiliés à ces courtiers qui n’ont désormais plus d’incitation financière à rédiger des avis fallacieux sur Amazon.
Dans le cadre de sa démarche continue visant à garantir la sécurité et la fiabilité de l’expérience d’achat, Amazon engage aujourd’hui une nouvelle action en justice contre un autre grand courtier spécialisé dans la vente et la publication de faux avis, Extreme Rebate. Basé à Hong Kong, Extreme Rebate tente de faire publier des avis fallacieux sur les boutiques Amazon aux États-Unis, en Europe, au Japon et au Canada. Amazon a ainsi porté plainte contre cette entreprise aux États-Unis et en Allemagne dans l’objectif de faire fermer son site et l’obliger à communiquer des informations sur les entreprises qui font appel à ses services. Ces informations nous permettront de supprimer les faux avis qui n’auraient pas encore été repérés et supprimés automatiquement grâce à nos technologies de pointe et aux processus mis en œuvre en amont pour assurer une surveillance constante de nos boutiques.
Depuis le lancement des avis clients par Amazon en 1995, notre politique a toujours été claire : l’utilisation abusive des avis, notamment la sollicitation d’avis uniquement positifs, ainsi que leur rémunération, est interdite. Plus de 10 000 collaborateurs d’Amazon dans le monde œuvrent pour protéger nos boutiques de la fraude et des abus, et contribuent à nos efforts de lutte contre les faux avis. Pour cela, Amazon s’appuie sur de puissants outils de machine learning et des enquêteurs qualifiés qui analysent chaque avis avant publication. Plus de 99 % des produits consultés dans nos boutiques ne comptent ainsi que des avis authentiques.
Toutefois, avec l’apparition d’acteurs spécialisés dans la vente de faux avis, Amazon est confrontée à des enjeux complexes, à l’instar de beaucoup d’enseignes et sites qui attachent de la valeur aux commentaires de leurs clients. Ces fraudeurs ont en effet créé tout un secteur d’activité consacré à la publication, à grande échelle, d’avis fallacieux. Ils approchent les clients via leurs propres sites et leur proposent de rédiger des avis trompeurs, en échange d’argent, de produits gratuits ou autres incitations. A titre d’exemple, Extreme Rebate a ainsi mis en place un système dans le cadre duquel ses membres bénéficient, en contrepartie de faux avis, de produits offerts et d’une rémunération allant jusqu’à 4 dollars pour chaque avis cinq étoiles d’au moins 15 mots et comprenant des photos ou des vidéos.
En poursuivant ces acteurs en justice, Amazon s’attaque à la source du problème et envoie un message clair : les entreprises spécialisées dans la rémunération et la publication de faux avis devront répondre de leurs actes devant les tribunaux. Nous faisons appel à des enquêteurs, des avocats, des analystes et autres experts pour traquer ces entreprises, réunir des éléments de preuve sur leur fonctionnement, puis les attaquer en justice afin de faire fermer leurs sites. Notre objectif et de proposer la meilleure expérience d’achat à nos clients et cette stratégie de fermeture systématique des sites frauduleux porte ses fruits.
