Amazon s’efforce d’être l’entreprise la plus centrée sur la clientèle au monde, offrant pour cela un vaste choix, de bas prix et une livraison rapide. Nous travaillons pour faire de cette vision une réalité et pour gagner la confiance des clients, des partenaires de vente et des marques en procurant des produits conformes à leurs attentes. Les avis sur les produits jouent un rôle important dans cette expérience d’achat, car ils aident les clients à prendre une décision d’achat éclairée et permettent aux partenaires de vente de démarquer leurs produits d’articles semblables. Nous avons plus de 300 millions de clients actifs et au-delà de 1,9 million de partenaires de vente de par le monde. Ces derniers sont surtout de petites et moyennes entreprises qui fournissent la majorité des produits physiques vendus dans nos boutiques. Amazon ne cesse d’innover pour ne publier que de véritables avis sur les produits dans ses boutiques, et ce, au nom de ses clients et partenaires de vente.
Lorsqu’Amazon a commencé à publier des avis clients dans l’affichage des produits vendus, certaines personnes n’ont pas compris pourquoi nous avions choisi de publier des rétroactions positives et négatives sur les produits dans nos boutiques. Dans notre esprit, la réponse était simple : nous étions obsédés par l’idée de satisfaire la clientèle à long terme. Pour y arriver, nous devions fournir des avis clients véritables pour aider les clients dans leurs décisions d’achat et pour qu’ils reçoivent des produits répondant à leurs attentes. Par conséquent, il a toujours été essentiel que les avis clients reflètent exactement l’expérience du client face au produit.
Pour gagner la confiance de la clientèle, nous avons consacré d’importantes ressources à la prévention de publication d’avis faux ou incitatifs dans nos boutiques. Pendant de nombreuses années, nous avons continué d’inventer, de déployer et de toujours améliorer une technologie de pointe alimentée par l’apprentissage machine, en l’associant à l’expertise d’enquêteurs humains spécialisés, afin de prendre les devants et d’empêcher la publication de faux avis dans nos boutiques. Nous réalisons que nous ne sommes pas parfaits. C’est pourquoi nous offrons également à notre clientèle et à nos partenaires de vente la possibilité de signaler les faux avis que nous pourrions avoir manqués. En 2020, nous avons bloqué plus de 200 millions de faux avis suspects avant que la clientèle ne puisse les voir, et plus de 99 % des mesures prises à l’égard des avis découlent de notre détection proactive. Outre le fait d’arrêter ces avis, nous prenons des mesures pour fermer les comptes contribuant à la publication des faux avis et nous les empêchons d’en soumettre, et nous appliquons des sanctions à l’égard des comptes de vente de mauvais joueurs qui tentent de profiter artificiellement de ces abus.
Nous ne ménageons aucun effort pour protéger nos boutiques et nous prendrons des mesures pour empêcher la parution de faux avis, peu importe l’importance ou l’emplacement de ceux qui tentent d’en tirer profit. En même temps, nos décisions relatives aux sanctions ne sont pas prises à la légère, et nous gardons la barre très haute en matière d’exactitude lors de la détection de faux avis. Nous savons que la grande majorité de nos vendeurs travaillent d’arrache-pied chaque jour afin de créer une bonne expérience d’achat pour notre clientèle, qu’ils gèrent un commerce et qu’ils ont souvent de nombreux employés à leur charge. Nous nous assurons donc que nos sanctions n’ont pas de répercussions erronées sur d’honnêtes vendeurs et que nous arrêtons quiconque tentant de leur soutirer clientèle et activité commerciale. Nous prenons la responsabilité de surveiller et de mettre en œuvre nos politiques très au sérieux. De la sorte, notre clientèle peut acheter en toute confiance dans nos boutiques et tous nos vendeurs ont l’occasion de faire croître leur entreprise dans un climat de concurrence saine et juste. Nous continuons d’innover quant aux capacités de prévention des abus qui nuisent à notre clientèle et à nos partenaires de vente, et nous améliorons constamment la détection proactive de tels abus.
En raison de nos améliorations continues dans la détection de faux avis et l’établissement de liens entre les comptes de vente et d’achat des mauvais joueurs, nous avons assisté à une augmentation du nombre de mauvais joueurs qui tentent d’obtenir de faux avis à l’extérieur d’Amazon, tout particulièrement par l’entremise de services de réseaux sociaux. Certains utilisent d’eux-mêmes ces services. Dans d’autres cas, ils embauchent un fournisseur de service tiers pour commettre ces activités en leur nom. Toutefois, les mauvais joueurs tentent régulièrement d’effectuer leurs transactions hors Amazon afin de nuire à notre capacité de détecter leurs activités et les liens entre de nombreux comptes qui commettent ces abus ou tentent d’en profiter. En conséquence, nous utilisons bon nombre de techniques (y compris des méthodes avancées d’apprentissage machine) pour essayer de détecter des groupes d’entités liées — comptes de clients, comptes de vendeurs, produits, marques, entre autres. Il est toutefois clair qu’il s’agit d’une lutte généralisée dans l’industrie et que nous devons travailler ensemble afin de progresser rapidement.
Lorsque nous décelons de faux avis qui peuvent avoir été publiés à l’extérieur d’Amazon, nous avisons habituellement le réseau social où cette activité a été commise. Au cours du premier trimestre de 2020, nous avons signalé plus de 300 groupes à des réseaux sociaux. Ces derniers ont ensuite pris une moyenne de 45 jours pour empêcher ces groupes d’abuser de leurs services. Au cours du premier trimestre de 2021, nous avons signalé plus de 1 000 groupes semblables, et les réseaux sociaux ont alors pris une moyenne de 5 jours pour les bloquer. Même si nous sommes sensibles au fait que certains réseaux sociaux ont réagi beaucoup plus rapidement pour s’attaquer au problème à grande échelle, il est essentiel que les réseaux sociaux investissent suffisamment dans des contrôles proactifs pour déceler et contrer les faux avis avant que nous les leur signalions. Dans le but d’assurer la protection des consommateurs, nous devrons tirer pleinement parti de nos connaissances mises en commun, collaborer et mettre un frein aux tentatives de fraude et de faux avis avant que celles-ci aient un impact sur les consommateurs.
Il importe également que les mauvais joueurs — de même que les fournisseurs de service qui leur procurent de faux avis — soient tenus responsables de leurs gestes. Nous savons toutefois que cela représente un défi de taille pour l’industrie. Nous avons intenté des poursuites contre les personnes qui ont acheté des avis et les fournisseurs de service qui les ont donnés. Nous poursuivrons toujours ces mauvais joueurs en cour. Mais nous nécessitons l’aide coordonnée des organismes de réglementation qui se consacrent à la protection des consommateurs de par le monde. Les faux avis trompent les consommateurs, créent une concurrence injuste pour les vendeurs honnêtes et favorisent une économie clandestine.
Amazon continuera d’améliorer ses contrôles proactifs, de simplifier les processus et les outils permettant aux participants de l’industrie de collaborer, et de tenir les mauvais joueurs responsables lorsqu’ils produiront des avis abusifs. Nous nous attendons des réseaux sociaux utilisés pour faciliter les faux avis qu’ils prennent des mesures proactives contre la fraude, qu’ils collaborent avec nous pour arrêter ces mauvais joueurs et qu’ils aident les consommateurs à acheter en toute confiance. Il faudra sans cesse innover et collaborer dans l’industrie et dans l’application de la loi pour protéger les consommateurs et nos honnêtes partenaires de vente.
